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说赢客户等于成交?  

2010-04-01 11:18:57|  分类: KMG观点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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说赢客户等于成交? - 科特勒咨询集团 - 科特勒网易官方博客文/芮新国

销售的最终目的在于成交,而不在于说赢客户,而且,说赢客户也未必就能成交,甚至还会妨碍成交。

国际著名销售课程行动销售(Action Selling)认为:客户的需求往往不止一个,我们要善于发现客户的若干需求(至少要发现3个需求),并且对客户的需求进行排序,客户一定有最看重的方面,其次看重的方面……因此,我们不必对客户提出的任何想法、异议都抱着“说赢客户才能说服客户”的心理,有经验的销售人员都会懂得“赢得胜利、容忍小节”的道理。本文将为读者提供两则案例,大家可以一起来思考。


1、实战案例(两则)


案例1:

销售人员A:“经过反复比较,您一定能看出来,甲品牌的传真机无论是质量、速度及其它功能都比乙品牌的要好。”

准客户:“你说的不错,只可惜它的外型设计有点奇怪,颜色也不是我最喜欢的,我比较喜欢象牙白!”

销售人员A:“外型怎么会奇怪呢,现在的传真机大多是这样的,黑色最大方,大家都喜欢黑色,您买了,我保证您喜欢。”


案例2:

销售人员B:“目前的个人电脑行业竞争非常激烈,我们为了完成业绩已经降低了售价,给您的价格已是最低价了。”

准客户:“好吧!电脑我就不跟你讲价了,5200元。你刚才说那个电脑桌要230元,就200元,凑个整数总可以吧!”

销售人员B:“这个电脑桌是特价性质的,根本没赚钱,要是有得赚的话,少30块也没关系,实在不能给您优惠了!”


 

说赢客户等于成交? - 科特勒咨询集团 - 科特勒网易官方博客如果你是上面的两位客户,不知道你会不会购买,如果是我,我大概会走人,至少心里不会舒服。这这两个案例中,销售人员都犯了一个明显的错误:他们对客户提出的不管是问题或看法,一概用自己的想法去强迫客户接受。像这样的销售应对,要是能把货卖出去,只能说明他的运气不错,反之,如果客户因为这点细枝末节而决定不买,实在非常可惜。


案例1中的准客户对产品的主要卖点(传真质量与速度、功能)都己认同,案例2中的准客户对电脑主要部份的价格也已同意,可以说,他已有九成以上的购买意愿了,他提出的一些主观性看法(外型、颜色、电脑桌价格)都只是一些次要的小问题。聪明的销售人员都知道,在这些小地方可以顺着客户,略做让步或把客户的注意力转移到主要关注点上,不要对客户的每个想法、异议都去咄咄逼人地予以反驳。


各位注意了,千万不要以为说赢了客户,客户就会购买,要知道,压力越大,反抗也越大。


2、向艺术家米开朗基罗学习


米开朗基罗(Michelangelo,1475-1564)是意大利文艺复兴时期的伟大绘画家、雕塑家、建筑师、诗人,是文艺复兴时期最高雕塑艺术的代表人物,他与拉斐尔、达芬奇并列“文艺复兴后三杰”。

米开朗基罗既是一位伟大的艺术家,也是一位对人性了解透彻的哲人。他曾经替一位权贵雕塑一座巨大的石像,整个工程耗时数月,当石像接近完工时,买主过来参观,买主一面看一面提了自己的看法,对石像的鼻子部份感到不满,他希望米开朗基罗能依据他的想法,考虑修改已接近完工的石像。

米开朗基罗立刻爬上梯子,拿着锤子,在石像的鼻子部份,不停地敲打起来,汗流满面。从梯子上下来后,他走到买主身边,仰头望着修改过的石像,用充满感性的声音说:“啊!按您的想法修改一下,的确好多了,也显得更活灵活现了!”米开朗基罗的这种感受,立刻让买主的态度来了一个180度的转变,买主立刻开始赞叹米开朗基罗的手艺,一眨眼的功夫,他就改变了对石像的整个感觉,于是,他立刻愉快地接受了米开朗基罗的雕塑作品。

米开朗基罗的故事,至少可以给我们两个启示:

第一,要赢得胜利,不妨忍让小节,几千年前的米开朗基罗就懂得这样的道理。前面,我们也提过,客户做购买决策时,并不一定非要所有的条件都满足了才会购买,往往只要在最关键的几点上得到满足就可以了。其实,这正如每个人都有优缺点一样,如果欣赏一个人的才气,我们绝不会因为他有一两个缺点而否定他。因此,我们实在没有必要事事自我防卫,甚至过度防卫,没有必要去对客户的每个异议和看法都予以反驳,在无关紧要处完全可以顺从客户或做迂回处理。


第二,给客户留面子。我们都知道,每个人都会有自己的想法与立场,在销售沟通中,如果想让对方放弃所有的想法与立场而完全接受你的意见,对方可能会觉得挺没面子,特别是在遇到一些关系到个人主观喜好的场合时(如颜色、外观、样式),我们更没有必要将自己的个人意志强加给对方。让客户接受你的意见同时又让他感觉有面子的方法有二种:一是让客户觉得一些决定都是由其自己做出的;二是在小的地方让步或迂回,让客户觉得他的意见和想法是对的并得到了尊重,这样,他也会觉得有面子。


3、总结


观察发现,刚开始从事销售工作的新人,对客户提出的异议往往会千方百计地“辩护”,而这往往会让客户在沟通过程中感到不悦。

专业销售人员从不要求自己总去说赢客户,事事占上风,他会建议客户,他会在让客户感觉受尊重的情况下做愉悦的沟通。我有一位从事寿险销售的学员曾说:“当客户提出不同意见的时候,只要这些意见不影响最终合同或只要修改少量合同内容时,我都会说‘您的看法很好’或‘这种想法很有见地’之类的话,我就是用这种方法来确保沟通顺利进行的,这样,客户在签约时,他们会觉得他是自己在做决策!”

一言以蔽之,销售的最终目的在于成交,说赢客户不等于成交,反而会引起客户的反感。

 

备注:
作者系科特勒咨询集团(中国)高级营销顾问、首席讲师、常务副总。工学及经济学双学士,工商管理硕士(MBA),国际著名版权课程——行动销售(Action Selling)首席中文讲师。师从世界营销泰斗菲利普?科特勒博士、米尔顿?科特勒博士10余年。欢迎讨论与交流:ruixinguo@kotler.com.cn

 

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