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拨开“关系”的迷雾  

2011-03-18 14:51:42|  分类: KMG观点 |  标签: |举报 |字号 订阅

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拨开“关系”的迷雾 - 科特勒咨询集团 - 科特勒网易官方博客

 文/芮新国 & Duane Sparks
 
如果(潜在)客户对你说,“谢谢,但我们与另外一家供应商关系不错,并且业务关联紧密”,这时,我们该怎么做呢?

 

在“行动销售”书籍及各种培训场合,我们都会提到:“行动销售”系统是一种指导我们真正赢得客户忠诚的实操手册;并且,我还多次提到,“忠诚客户”实际上是指那些与你关系紧密以至于愿意放弃从竞争对手那里采购的客户。

 

这样的“忠诚”是整个销售游戏的核心!所以,当潜在客户说“我们与另外一家供应商关系不错”时,这意味着你的对手已经把你打倒了,客户实际上认为你的对手要更比你优秀。那么,我们究竟该怎么做呢?

 

关于“忠诚、关系紧密”的说辞很给力,但是,客户忠诚度的实际指向是哪里呢?

 

“行动销售”指出:客户的任何异议都可以指向“客户五大采购决策”中的一项或者几项,这五大决策按序分别是销售人员、公司、产品、价格、购买时间。根据我们的经验,客户的异议要么与你听到的某项购买决策因素有关,要么与该决策因素的上一个决策因素有关。

 

事实上,这一点很重要。客户在说“我与另外一家供应商关系不错”时,其表面上好象是在说他们更喜欢你的竞争对手的公司,依据“行动销售”系统,你可能马上会想到这个异议与行动5(“赢”销企业)有关,并且,你会认为自己在公司介绍方面做得不够。

 

但是,请稍等,不要过快地下结论!“忠诚”其实是一种情感,它不仅指向供应商的企业,还会更多地指向供应商的销售人员,客户所讲的“忠诚、关系紧密”可能更多地与对手的销售人员有关!如果是这样的话,问题的实质可能是:客户与你对手的销售人员的关系比你们之间的关系更紧密!如此,这就不是“行动5(赢销企业)”的问题了,你需要往回调。

 

拨开“关系”的迷雾 - 科特勒咨询集团 - 科特勒网易官方博客

 

 

行动2(人际技能)、行动3(巧妙提问)和行动4(达成共识)是我们用来销售“自己”的环节:在行动2,我们会通过问一些相关的问题来表现出你对客户个人及客户公司的兴趣;在行动3,我们通过一系列高品质的问题来了解客户情形并帮助客户理清其独特需求;在行动4,我们与客户就其真正需求达成共识。

 

谁能更好地做好上述三步(行动2、行动3、行动4),谁就能赢,这是一个非常简单的道理。如果你的对手已经做得很好,那么,你的唯一机会是做得比对手还好,这个道理也非常简单。

 

也正因为“忠诚、关系”是如此的强大,你可能会也可能不会拯救这个定单。但是,无论如何,我们可以持续改进我们的“行动2、行动3、行动4”,这样,下次,可能就该轮到你的竞争对手听这句话了——“谢谢,我们与另外一家供应商的关系不错!”

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